При родоплеменном строе деятельность по урегулированию споров не была наукой и искусством, а опиралась исключительно на здравый смысл и диктовалась во многом вынужденным стремлением избежать племенных войн, исход которых нередко нельзя было предвидеть 1 .

В эпоху раннего рабовладения главной целью политики был захват земель, рабов, богатств. Как следствие, международные противоречия разрешались обычно вооруженной силой. Кстати, именно поэтому латинское слово hostis (от которого происходит славянское слово «гость») имеет значения «враг» и «иностранец».

***
Назначать для урегулирования споров специально уполномоченных представителей

В Древней Греции конфликты между общинами и полисами разрешались посредством переговоров специальных уполномоченных лиц ─ послов. В эпоху Гомера они назывались «вестниками», а в классической Греции ─ старейшинами («пресбейс»). Кроме того, в качестве парламентеров выступали мудрецы, поэты, ближайшие друзья и братья правителя, самые авторитетные люди государства, пользующиеся уважением и у чужеземных правителей, например, победители Олимпийских игр 3 .

***
Стараться по возможности урегулировать споры мирно

Заключение мира тоже сопровождалось многими церемониями и было весьма сложным делом. По выполнении всех положенных церемоний жрец читал текст договора и произносил особую клятву, которая призывала всяческие беды и несчастья на голову нарушителя мира. «Римляне никогда не нарушат первыми условий, начертанных на этих таблицах, которые я вам сейчас прочел… если же они их нарушат, то пусть поразит их Юпитер, как я сейчас поражаю это жертвенное животное, но во столько раз сильнее, во сколько раз Бог сильнее человека» 5 .

***
Сочетать силовые меры с заключением союзов

Александр Македонский, создавая свою империю, действовал не только силой оружия, но и дипломатическими методами: так он склонил на свою сторону малоазиатские города, заключил союз с египетскими жрецами и использовал вражду индийских раджей.

***
Предлагать такой способ разрешения спора, который дает тебе выгоду или преимущество

В 250 году н. э. один из готских пограничных отрядов напал на римских легионеров. Готы были близки к победе, но римляне построились в «черепаху» и выставили копья. Теперь готы могли достичь успеха лишь очень дорогой ценой. Тогда легат предложил варварам подбросить монету, чтобы спорящих рассудили боги: кто проиграет, складывает оружие и сдается в плен. Выиграли римляне. Готский отряд сдался 7 . А ведь римляне были способны только обороняться! Готы согласились на явно невыгодные условия. Спор мог идти только о том, сдаются ли римляне или готы уходят ни с чем.

***
Проводить регулярные съезды для урегулирования спорных вопросов

Этим путем разрешались поземельные споры. Так, на съезде в Любече в 1097 г. внуки Ярослава постановили как правило распределять княжества по признаку наследственного владения. На съездах решались общие воен¬ные предприятия. В 1103 г. на Долобском съезде Владимир Мономах и его двоюродный брат Святополк Изяславич после длительных споров, в кото¬рых принимали активное участие их дружинники, сговорились об общем походе на Половецкую землю. На съездах принимались и общеобяза¬тельные для всех союзников правовые нормы: так, на общем съезде сыно¬вья Ярослава утвердили дополнения к „Правде“ их отца» 8 .

Предоставлять случаю или божественным силам разрешение споров, по которым не получается достигнуть соглашения

Поединок

В период родового строя, как, впрочем, и в Средние века, служители культа могли основывать решение спора на указании божественных сил, например, назначив поединок. Его исход считался божественным указанием на то, кто был в споре прав 9 . Судебные поединки (известные на Руси под названием «поле») возникли как выражение духа древнейшего способа разрешения споров ─ личного противостояния 10 . На Руси, согласно Псковской судной грамоте, поле применяли по искам из преступлений и по спорам о поземельной собственности, в которых право обеих сторон подтверждалось письменными актами, имевшими равную силу. В Средние века, по Судебникам, поле допускалось только в личных исках, в том числе из займа и причинения вреда в результате различных преступлений против личности 11 .

Позднее церковь вела непримиримую борьбу с обычаем разрешения споров посредством судебного поединка. В 1410 г. митрополит Фотий в грамоте новгородцам приказал: «Позванному на поле и потом явившемуся к священнику не давать св. причащения и целовать крест, подобно псу: который же священник удостоит его божественных таинств, то он за сие лишается своего сана. Если кто, вышед на поле, убьет человека и сделается душегубцем, то […] таковый не входит в церковь 4 года и должен быть отлучен на 18 л. от причащения и вкушения богородицына хлеба; убитого же не предавать земле» 12 .
В начале XVII в. поле постепенно перестало применяться.

Жребий

Одним из древнейших способов внесудебного разрешения самых различных споров также был жребий. В период до принятия Соборного Уложения (XVII в.) жребий, как правило, не был самостоятельным способом разрешения споров. Затем он стал таковым в отношении дел с ценой иска менее рубля и по искам к духовным лицам.

Присяга

Также в эпоху Псковской и Новгородской судных грамот способом окончательного разрешения споров из договоров личного найма между землевладельцем и крестьянином, между мастером и учеником, а также в исках между родственниками-совладельцами, признавалась присяга, или рота (клятва перед богами (Богом), в дальнейшем ─ крестное целование). Также в некоторых случаях присяга являлась альтернативой судебного поединка 13 . Первоначально присягали обе спорящие стороны.

Общий порядок разрешения споров на Руси был таков:
1) если были послухи (свидетели), то их показания, если они были абсолютно точны, решали исход дела;
2) при их отсутствии, в зависимости от цены иска, применялась рота или жребий, или же испытания водой и железом.

Испытания водой и железом

Испытания водой, например, у разных народов имели различные формы. Так, у чехов истец должен был плыть через реку, а ответчик ─ на некотором расстоянии от него, и так три раза; тот, кто потонул, считался проигравшим. Другим, более распространенным способом являлось погружение руки в кипящую воду. В данном случае правым считался тот, у кого раны заживали быстрее. Испытаниям подвергался истец, если он не представил доказательств. Если же представил, но недостаточно, то, по-видимому, испытаниям подвергался ответчик 14 .

***
Разрешать споры по «праву сильнейшего»

Проекты срываются, сроки подгорают, клиенты ругаются, команда нервничает, а возникающие регулярные споры совсем непохожи на те, в которых рождается истина. Знакомо? В ситуации нет ничего хорошего. Благо, выход из неё есть!

Ссоры — это нормально. На работе людям полагается отстаивать свою точку зрения и указывать на чужие ошибки. Просто смиритесь с этим фактом. Другое дело, если кто-то регулярно забывает о существовании деловой этики или в целом ситуация на работе напряжённая. Самый простой вариант: обратиться к штатному психологу. Если его в компании нет, решать конфликты на работе придётся самостоятельно. Выбирайте стратегию в зависимости от ситуации.

Если лавины конфликта пока нет

Когда коллектив на взводе, вы словно сидите на пороховой бочке. Один чирк спичкой — и всё взорвётся. Надо быть осторожным и в какой-то степени брать пример со снайперов, которые ходят по минному полю.

— Часто мы сами виноваты в конфликтах. К примеру, не успеваем в срок сдать важный отчёт. В таком случае лучше всего подойти к коллеге или начальнику и сказать: «Я понимаю, что назревает конфликт, но у меня произошла такая-то ситуация» и объяснить причины задержки. Подобная риторика может предупредить начало ссоры, — советует психоаналитик, специалист в области классического психоанализа Паулюс Пауль.

Избегайте тем для разговора, которые сами по себе конфликтны: религия, политика, социальный статус, национальность, возраст. Выбирайте уверенную интонацию, без высокомерия и раздражения. Лживая задушевность тоже ни к чему.

Помогут «ходить по минному полю» умеренный темп речи, невысокий тембр. А ещё можно подстраиваться под манеру разговора собеседника, это располагает. Уделите внимание позе: держите спину прямо, это настроит вас на позитивный лад и придаст уверенность.

Как избежать конфликта, если лавина летит на вас

1. Похвалите себя. Да-да, так просто. Вы заметили, что начинается конфликт, и готовы принять меры, а не атаковать в ответ. Это дорогого стоит.
2. Уйдите с линии атаки. Скажите собеседнику, что беседу можно продолжить, только когда тот придёт в себя, и спокойно покиньте помещение.
3. Переключите внимание. Уроните ручку, прокашляйтесь, скажите что-то отвлечённое, например, что в помещении душно. Волна агрессии не достигнет цели, ведь вы не ответили на атаку.
4. Посмотрите на брови собеседника. Точнее, в межбровную зону. Такой взгляд обескураживает и подавляет агрессию.
5. Согласитесь. Коллега говорит, что отсутствие отчёта к трём часам дня — это настоящий провал? Не оправдывайтесь. Согласитесь и попросите о помощи. Паулюс Пауль советует использовать фразы: «Мне тяжело, потому что…», «Я очень переживаю, подскажите, что мне исправить…», «Дайте совет…», «Да, я вас понимаю», «Да, к сожалению, это ошибка, я тоже так считаю» и задавать открытые вопросы, ответы на которые будут развёрнутыми.
6. Переспросите. Сделайте вид, что не услышали обидные слова в свой адрес, и равнодушно (!) попросите собеседника повторить.
7. Поговорите по душам. Не в переговорной, не в кабинете, а в неформальной обстановке за чашкой чая. Не стесняйтесь спрашивать коллегу прямо, что его в вас раздражает и почему. Не обвиняйте, а говорите о своих чувствах: «Я переживаю», «Мне сложно», «Я хочу разобраться в ситуации», «Я хочу узнать». Словом, попробуйте перевести конфликт в конструктивное русло. Возможно, дело не в вас, а в напряжённом графике работы коллеги или сложной ситуации в компании в целом, и ваш собеседник на взводе с утра до вечера.

Как решать конфликты, если лавиной ссор уже накрыло всех

Директор по развитию бизнеса компании «Орлан» Екатерина Старостина считает, что нужно резко сместить фокус команды на что-то позитивное и дать людям возможность ненадолго переключиться.

— Главное не советовать успокоиться в моменте нарастающего напряжения. Предложите всем вместе сходить на обед или выпить кофе за пределами офиса, пообщаться на отвлечённые нерабочие темы. Общее напряжение спадёт из-за смены деятельности, и можно будет вернуться к рабочим вопросам уже с холодной головой, — добавила эксперт.

Екатерина также подчеркнула, что благоприятный климат внутри компании важно поддерживать небольшими коллективными мероприятиями на сплочённость.

Если постоянная ругань с коллегами вас сильно напрягает, попробуйте взять инициативу в свои руки и предложите провести время вместе: лазертаг, пикник или поход, вечер в караоке-баре — посмотрите, что подходит вам по цене и по формату.

Подавлять негативные эмоции точно не стоит, но и срываться на коллег не советуем. Старайтесь снизить личную тревогу другими способами: спорт, здоровый сон, медитация. Во время общения думайте о собеседнике. Если у него на самом деле есть причины быть злым, то ваша обида или гнев быстро сменятся на сочувствие, а конфликт будет исчерпан.

Как вы решаете конфликты на работе? Поделитесь своими лайфхаками!

Когда люди, связанные какими-либо межличностными отношениями, будь то любовные, рабочие или дружеские, сходятся вместе, то вначале общего пути они стараются при любых обстоятельствах вести себя корректно и грамотно, соглашаясь с мнением другого человека и пытаясь казаться для него ближе, чем есть на самом деле.

Но позже все участники тандема расслабляются, приобретая уверенность, а вместе с ней и возможность продемонстрировать свое превосходство. Таким образом, все скрытые до этого момента различия постепенно выходят на поверхность, приводя к «трениям», неурядицам и проблемам в общении. Чтобы предотвратить подобную ситуацию, важно знать, как разрешить конфликт и даже суметь превратить его в источник благоприятных перемен, духовного роста.

Основные виды конфликтов и возможные пути их решения

Все конфликтные ситуации условно разделяются на два вида. Первый может возникнуть из-за определенной вещи, конкретных чувств или ценности. Участник ситуации вовлекается в нее как будто неосознанно, вне зависимости от того, хочет он этого или нет. Поэтому знать, как уладить конфликт, будучи заинтересованным в решении исключительно в свою пользу – достаточно тонкая наука.

В первую очередь, нужно суметь максимально разрядить обстановку, а не «подливать масла в огонь». Вести себя необходимо уверенно, а если отстаивать свою точку зрения, то спокойно, игнорируя провокации оппонента, а если хочется ответить на них, то делать это грамотно и ненавязчиво. Если есть возможность, не лишним будет привлечь других людей на свою сторону, но только таким образом, чтобы люди сами этого захотели, например, убедившись, что вы достойнее.

Что касается второго типа конфликта, то он представляет собой давящую провокацию со стороны обидчика. В этом случае люди на уровне подсознания ищут мотивацию своих действий только в ошибках других. Поэтому, чтобы понять, как избежать конфликта подобного рода, нужно, в первую очередь, научиться «железной» выдержке – то есть полностью игнорировать провокации, какие бы слова и доводы ни приводил оппонент, а попытки к ним умело пресекать.

Лучше лишний раз переступите через себя и промолчите, ведь главное – избежать лишних острых углов. Создайте такую ситуацию, в которой провокатору просто не будет места.

Принципы «неконфликтности»: как строить отношения правильно?

Наверняка каждый из вас слышал, как окружающие искренне говорят про кого-то: он совершенно неконфликтный человек. А задумывались ли вы когда-либо, что в подобной личности особенного, если это свойство характера так заметно?

Оказывается, достоинства есть, и, научившись грамотно перенять их на себя, можно не только узнать, как выйти из конфликта, но и вообще туда никогда «не заходить».

Обращайте внимание на собеседника, демонстрируя интерес в поддержании диалога при любых обстоятельствах, даже если это не так.

Осторожно, ошибка: какие поступки «тормозят» разрешение конфликтной ситуации?

Но даже зная, как уладить конфликт, очень часто люди не сдерживаются и сами совершают промахи, которые сводят все усилия на пути к «мировой» на нет. Это в первую очередь, следующие ошибки:

уход от спокойного тона и переход на крик, принятие агрессивной позы, перебивание во время беседы;

Главные правила решения любого конфликта: семерка лучших советов

Постарайтесь вести себя сдержанно, контролируя эмоции в любой ситуации – неважно, касается это того, как избежать конфликтов в семье или немедленного решения прений с начальством. Успешно решить любую проблему нужно только в полном спокойствии, тихой, гармоничной обстановке.

Помните, что при правильном походе можно избавиться от самой сложной ситуации. Главное – желание.

В одной из своих работ по эмоциям известный российский психолог Ф. Е. Василюк написал: «Критическая ситуация – это невозможность жить так, как жил до этого». Данная характеристика как никогда подходит к нашей сегодняшней ситуации – жизни в условиях мировой пандемии.

Итак, с какого же возраста дети становятся переговороспособными? Для малышей, наверное, лучше подходит слово «договороспособные». Способность договориться начинает формироваться у детей очень рано. Уже на втором году жизни ребенок может нам пообещать, что не будет трогать опасные вещи, уберет игрушки и т. д. Возможность организовать двустороннюю коммуникацию формируется после трех лет и зависит от особенностей развития ребенка. В старшем дошкольном возрасте, в связи с активным развитием диалогической речи, ребенок может участвовать в семейных переговорах как равноправный участник. Более весомым является предмет договора, то есть то, о чем и в каком возрасте можно и нужно договариваться.

Есть 4 основных способа решения конфликтных ситуаций с дошкольниками с помощью переговоров. К этим способам мы часто прибегаем, даже не догадываясь об их образовательных функциях. Попробуем их описать.

«Сделать заранее»

Например, ребенок в магазине часто закатывает истерики по поводу понравившихся игрушек. До похода в магазин можно попробовать поговорить с малышом: «Сейчас мы пойдем в магазин, и там ты выберешь себе только одну игрушку. Я знаю, что ты захочешь еще что-нибудь купить, начнешь плакать и кричать, поэтому предлагаю тебе сделать это сейчас. Давай, начинай, можно громко, а я пойду собираться». Или заранее договориться, какие два мультфильма выберет малыш, чтобы посмотреть их перед обедом и т. д. Этот прием не только работает на умение договариваться, но формирует умение ориентироваться во временных отрезках.

«Использование посредника»

Такой способ хорошо известен в тех семьях, где поведение детей держится на авторитете одного из членов семьи (мамы, папы, бабушки, старшего брата и др.). Но не все родители догадываются, что промежуточным звеном между двумя противоборствующими элементами может выступать, например, любимая игрушка ребенка, домашнее животное или даже столовая ложка. Особенно хорошо работает этот прием с маленькими детьми. Например, когда ребенок не хочет убирать игрушки, мама берет любимую игрушку и от ее лица начинает рассуждать: «Тебе, наверное, сложно убираться, я сейчас тебе помогу, я люблю чистоту. Так, куда нужно положить эту игрушку? (спрашивает у ребенка) А эту?» Во время уборки можно «путать» шкафчики и полки, где должны лежать игрушки и реально удивляться тому, что малыш знает место каждой.

«Сделать наоборот»

Если в переговорах сложно произвести необходимое действие с объектом, то производится противоположное. Например, если мы уличили ребенка в использовании нецензурных выражений, все наши наказания, запреты и увещевания о приличиях не дадут необходимого результата, поскольку в данном случае ребенок хочет утвердиться в своем влиянии и продемонстрировать самостоятельность. Реально действенным методом (хотя родители и воспитатели опасаются это использовать) является предоставление ребенку возможности открыто продемонстрировать свое умение ругаться. В беседе с папой: «Я слышал от мамы и брата, что ты ругаешься не очень приятными словами. Мне интересно, что это за слова. Давай сейчас ты мне все эти слова назовешь». После разговора (а дети не соглашаются на озвучивание ругательств открыто) в течение нескольких дней необходимо несколько раз напомнить ребенку, что ругаться нецензурными словами разрешается открыто. Через некоторое время ребенок перестает ругаться, поскольку получается, что ему уже нечего скрывать.

«Копирование»

Использование этого метода дает ребенку увидеть свои поступки и их последствия как бы со стороны. Нежелательные действия ребенка взрослый может повторить в том же виде и последовательности исполнения. Например, старший дошкольник ленится выполнять задания, бросает работу на половине выполненного и обещает, что все доделает потом. Но это «потом» очень часто не наступает. Каким образом это можно «скопировать»? Это может выглядеть следующим образом: ребенок просит маму, например, приготовить его любимый суп с фрикадельками, мама отправляется на кухню готовить суп и через некоторое время приходит и говорит: «Знаешь, я варю суп, но мне что-то не хочется возиться с фрикадельками, фрикадельки я положу в него завтра». Главное, чтобы в таких и подобных этому случаях ребенок сумел простроить аналогию со своим поведением и попробовал сам принять решение, взять ответственность.

Среди родителей на практике получил распространение и такой способ, который чаще всего называется «Прямой торг», смысл которого заключается во фразе: «Я сделаю это, если ты сделаешь вот это». Однако с этим способом нужно быть осторожным, чтобы случайно не стимулировать поведение, которое нужно избежать. Мы согласны с мнением многих детских психологов, что прямой торг чаще всего учит детей идти на уступки только тогда, когда они могут извлечь из этого какую-то выгоду, а не потому, что им приятно искать решения, которые подойдут всем. На наш взгляд, более приемлемым вариантом может стать прием или способ ограничения выбора, то есть выбор обязательно предоставляется, но на определенных условиях. И здесь нужно помнить правило: чем меньше ребенок, тем меньше вариантов выбора ему должно предлагаться. Например, ребенок капризничает и отказывается надевать предложенную мамой одежду. Чтобы суметь договориться с ребенком, нужно предоставить ему свободу выбора. Однако для трехлетнего ребенка эта свобода может быть ограничена двумя платьями, а ребенок постарше может выбрать одежду в соответствии с тем, какой деятельностью он будет заниматься.

Для того, чтобы в процессе принятия решения ребенок стал не просто послушным, а более независимым, мы попробовали сформулировать несколько правил.

На самом деле во время стресса переполняющие нас эмоции блокируют разум и ведут к реакциям, усиливающим конфликтную ситуацию. Но и прятать полностью свои эмоции от детей не стоит. Ребенок должен понять, что родители не одобряют его поведение. В этом и состоит искусство баланса между аффектом и интеллектом, эмоциями и разумом.

Очень важно учитывать в этой ситуации и состояние ребенка. Начинать разговор желательно, когда ребенок находится в состоянии эмоционального равновесия. Если ребенок начинает кричать или действует неадекватно (а дети реагируют более эмоционально, чем взрослые), разговор необходимо завершить.

2. Следующее правило органично вытекает из первого. При кажущейся простоте ситуации, к любому разговору нужно подготовиться. Желательно продумать время и место для разговора, ситуации, которые беспокоят. Сразу же представить, какие аргументы может противопоставить ребенок, где необходимо уступить, а с чем возможно не согласиться. Если вы хорошо знаете своего ребенка, продуманный стиль тоже может повлиять на результат.

3. Обсуждение проблем всегда должно быть конструктивно и на равных правах. Для этого желательно строить разговор на обсуждении – предоставить свою точку зрения, объяснить, зачем это нужно. Важно не забывать дать высказаться ребенку. Он может проявить несогласие, возмущение, грубость, и в этом случае важно правильно отреагировать, но отвечать тем же точно не стоит. Если разъяснения не подействовали, можно рассказать о своих эмоциях, переживаниях и чувствах.

4. Нужно стараться не унижать ребенка, не критиковать, не использовать грубые слова и не сравнивать его с другими.

Конфликт между людьми могут происходить в любой сфере. Даже среди близких друзей или родных может возникнуть камень преткновения, мешающий найти общий язык. Специалист Московской службы психологической помощи Денис Хакимов подробно рассказал о принципах, которые помогут преодолеть разлад и не допустить ссоры.

Конфликты неизбежны, они случаются в семье, на работе, среди старых знакомых. «Часто конфликты воспринимают как что-то исключительно негативное, ведь они ассоциируются с руганью, битьем посуды и угрозами разрыва отношений. Хотя на самом деле любое несовпадение является источником внутреннего роста и достижения глубокого понимания, если действительно есть желание услышать собеседника и адекватно донести свою точку зрения», — отметил специалист.

Классически выделяют пять типов поведения в конфликте: уклонение — человек не видит проблемы, избегает ссор и разногласий, пытаясь сделать так, чтобы ничего не менялось; уступка — собственные интересы отдаются в жертву оппоненту; соперничество — получение выгоды, реализация цели любой ценой, даже в ущерб отношениям; компромисс — взаимный отказ от чего-то ценного, чтобы создать баланс; сотрудничество — наиболее продуктивный, но и самый сложный путь. Учитываются позиции сторон, уважительное отношение друг к другу.

«Достичь взаимовыгодного соглашения непросто. Несхожесть характеров, опыта, эмоциональной зрелости, скрытых мотивов и еще множества факторов осложняют контакт. Но есть общие принципы, помогающие договориться», — добавил психолог.

• Рабочая установка. Для преодоления любого конфликта нужно хотеть его разрешения. Это порой трудоемкий процесс, требующий усилий и времени. В ваших силах придерживаться этого подхода, а все остальное — ответственность оппонента.
• Равные возможности. Обозначили собственную позицию — дайте и другому сделать то же самое. В спокойном состоянии проще найти нужные слова. Часто мы не согласны и сразу хотим сделать замечание, указать на ошибку. Лучше сдержитесь — на свое мнение у вас будет время. Не стоит унижать или пытаться уязвить того, с кем имеете дело, — такая тактика не пойдет на пользу и заставит противоположную сторону защищаться.
• Реальные предложения. Проявление активности — лучший показатель вовлеченности в процесс. Предлагайте конкретные варианты разрешения конфликта. Сами идеи и аргументы будут меняться, главное — показать заинтересованность.
• Честность. Лукавить, юлить, утаивать информацию, в то время как нужно найти общее решение, — не лучшая затея. Если это вскроется, будут проблемы, и к вам повысится недоверие. То, что в силу каких-то ограничений не подлежит разглашению, лучше обозначить сразу, а не говорить «хорошо» и в итоге не выполнить обещанное.
• Отсутствие обвинений. Упреками ничего не добиться — только того, что ваш оппонент закроется и затаит обиду. Кто виноват в случившемся — вопрос отдельный, но лучше сосредоточиться на том, что делать, а не кто виноват.
• Контроль эмоций. Трудно сдержаться, когда кто-то обесценивает то, что вам дорого. Выход накипевшего разожжет взаимную неприязнь и может привести к тому, что стороны забудут, в чем суть конфликта. Рациональный взгляд всегда лучше криков и перехода на личности. Охладите голову и не реагируйте на подобные выпады.
• Принятие неизбежного. Не всякий конфликт можно решить. Порой сталкиваются мировоззрения, иногда они диаметрально противоположны. Мы можем только спокойно высказаться, постараться максимально четко и ясно донести позицию. Примет ее другая сторона или нет, от нас не зависит. Если дело не пошло, не принимайте неудачу на свой счет — это часть жизни.

В Московской службе психологической помощи в течение календарного года можно пройти пять психологических консультаций, два сеанса психологической диагностики, три тренинга и восемь сеансов психологической реабилитации. Бесплатную психологическую помощь могут получить не только москвичи, но и работающие в столице жители Московской области, студенты, военнослужащие. Единый справочный телефон: +7 (499) 173-09-09.

Кроме того, ежедневно проходят бесплатные тематические вебинары. Так, 5 августа в 13:30 состоится онлайн-мероприятие «Семейные конфликты и пути их решения» . Психолог расскажет о том, какие бывают разногласия, объяснит причины возникновения конфликтов, вместе с участниками обсудит проблемы родителей и детей.

Пресс-служба Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы

Каждый человек с детства знает: конфликтов следует избегать, ссориться нехорошо, нужно жить в мире. Помните: дети, сцепившись мизинцами, говорят друг другу: «Мирись, мирись, мирись и больше не дерись»? Человек создан Господом со стремлением к добру, миру и любви. Людей, получающих удовольствие от ссор и стремящихся к конфликтам, слава Богу, очень мало. И если человек ведет себя подобным образом, это свидетельствует либо о каких-то психических отклонениях, либо об очень больших комплексах и пережитых душевных травмах.

Правда, существуют индивиды, очень часто попадающие в конфликтные ситуации и нередко провоцирующие их. Но они сами сильно страдают от своей некоммуникабельности, от неумения ладить с ближними. Они не сознательно идут на конфликт, а по причине своей невоспитанности, недалекости или скверного характера.

Можно ли в нашей жизни вообще обойтись без конфликтов, столкновений? Стремиться к этому нужно; надо прилагать все усилия, чтобы избежать всякого рода трений и напряженности в отношениях. Апостол Павел говорит о том, чтобы мы сохраняли мир с людьми, если это только возможно (см.: Рим. 12: 18). Но тот же апостол пишет: «Надлежит быть и разномыслиям между вами, дабы открылись между вами искусные» (1 Кор. 11:19). И предупреждает коринфских христиан, чтобы их разномыслия не перешли в разделения внутри церковной общины.

Разномыслия, несовпадения точек зрения, взглядов среди людей в любой социальной группе (семье, общине, общественной организации, производственном объединении и т. д.) неизбежны, и ничего страшного в этом нет. Как говорится, «сколько людей — столько и мнений». И нам от Бога дан разум, язык, умение общаться, чтобы прийти к согласию, договориться по самым разным вопросам.

Так что же такое конфликт, и как правильно вести себя в конфликтной ситуации? Неправильно думать, что слова «конфликт», «ссора», «скандал», «спор», «перепалка» являются синонимами. Слово «конфликт» имеет латинское происхождение. По латыни conflictus значит «столкновение». Учебник конфликтологии для вузов дает такое определение конфликта: «Конфликт — социальное явление, способ взаимодействия людей при столкновении их несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний оппонентов и т. п.».

Итак, конфликт — это, в первую очередь, несовпадение взглядов, столкновение противоположных точек зрения на какую-то проблему, но это вовсе не означает, что конфликт должен стать ссорой, скандалом, выяснением отношений. Можно сказать так: любая ссора — это конфликт, но далеко не любой конфликт — это ссора. И наша главная задача — учиться решать разногласия, не доводя их обсуждение до ссоры.

Из книги протоиерея Павла Гумерова
«Семейные конфликты: Профилактика и лечение. Взгляд священника»

Мария Третьякова, менеджер проектов Tados, написала для блога «Нетологии» колонку, в которой рассказывает об успешной методике решения разногласий с заказчиками.

Не бойтесь конфликтов, бойтесь их отсутствия, конфликты – признак развития проекта. Так пишут в учебниках. Но мало кто правильно работает с разногласиями на практике. Методика Шарон и Гордона Боуэра помогает в этом нашей ИТ-компании.

Проектные менеджеры компании в обязательном порядке обучаются методике улаживания инцидентов Шарон и Гордона Боуэр. Она простая, но эффективная. Методика заключается в строгой последовательности шагов:

Описание

Главные критерии шага – быть объективным и не допускать появления эмоций. Забудьте про недовольство, злость и нервы. Ваша задача — конструктивно описать ситуацию.

Выражение

Мы работаем с людьми. Не с должностями и бейджами, а людьми. Успех проекта зависит от человеческих отношений. Поэтому эмоции важны и самое время озвучить их на этом этапе.

Предложение

Это ваш вариант решения проблемы, план действий. Что вы предлагаете, чтобы уладить ситуацию? Опишите детально и по пунктам.

Вознаграждение

Гарантируете ли вы успех, если все пойдет по плану из пункта 3? Какие выгоды получит клиент? Этот пункт вызывает сложности, но с опытом вы научитесь его применять. Рассмотрим методику Боуэра с точки зрения НЛП и треугольника Стивена Карпмана.

Считается, что конфликтные ситуации разворачиваются между ролями жертвы-преследователя-спасителя. При этом участники конфликта могут меняться ролями и «ходить по кругу», а выход из конфликта — стремиться к бесконечности. Чтобы разорвать круг и выйти из конфликта, одной из сторон потребуется принять или отдать ответственность.

Попробуем разобрать две конфликтные ситуации и разрешить их по методике Боуэра.

Ситуация первая: клиент недоволен сроками

Классика жанра: после подписания договора изменилось ТЗ, а потом вы не рассчитали ресурсы – слишком многое пришлось переделывать. Итог: дедлайн прошел, а воз и ныне там. Что делать и как построить общение с клиентом при таком раскладе?

В этом случае клиент выступает в роли преследователя, поскольку находится в состоянии раздражения, гнева.

Неправильная реакция менеджера

Ответ из роли преследователя:

— Разве вы не думали, что это повлечет за собой дополнительные трудозатраты, когда предлагали изменить ТЗ? Мы сделали, что могли.

Ответ из роли жертвы:

— Мы так старались успеть к сроку, но не смогли. Появились новые критические задачи, на которые пришлось перекинуть ресурсы.

Ответ из роли спасителя:

— Мы передаем Ваш проект в аутсорсинговую компанию «N». Уверены, они смогут Вам помочь.

Примеры ответов слегка утрированы, но это нужно для лучшего понимания содержания ролей. Очевидно, что ни один из этих ответов клиента не устроит. Далее последуют еще более грозные письма и партнерские отношения будут потеряны окончательно.

Разрешаем конфликт с клиентом по методике Боуэра

1. Описание. Чем объективнее, тем лучше.

«Во время подписания договора мы ориентировались на определенный объем задач, который был изменен после запуска работ. Мы оценили доработки и исправления, но не так детально, как было нужно. Поэтому на текущем этапе мы не готовы перейти к демонстрации проекта – некоторые задачи не закончены».

Мы полностью признали, что несем ответственность за происходящее: некоторые задачи не закончены и оценка трудозатрат была некачественной.

2. Выражение. Мы люди, мы тоже переживаем.

«Мы понимаем, что вы хотели запустить систему на этой неделе. От лица команды приношу глубокие извинения за то, что не успели реализовать новые требования к проекту в заявленный срок».

Выражение позволяет клиенту осознать, что мы встали на его место и понимаем, как он себя чувствует.

3. Предложение. Показываем план, предлагаем как скорректировать работу в дальнейшем.

«Мы реализуем оставшиеся функции к середине этого месяца. В следующий раз проработаем задачи на берегу и оценка будет более объективной».

Предложение подтверждает нашу готовность второй раз принять на себя ответственность.

4. Вознаграждение. Что будет, если клиент примет решение из предыдущего пункта.

«К середине месяца вы получите полную версию функционала, несмотря на то, что она отличается от первой версии ТЗ. За доработку мы не возьмем дополнительной оплаты и в дальнейшем не допустим подобных просчетов в оценке сроков».

В итоге ответственность берет на себя исполнитель, и выход из треугольника Карпмана осуществлен. Конфликт разрешён.

Ситуация вторая: клиент не доволен оказанной услугой

Вы поддерживаете корпоративный сайт, но после сегодняшнего обновления у многих пользователей перестала работать важная функция бронирования мест на мероприятия. Как вести себя с недовольным клиентом?

«Сегодня ночью мы выкатили последнее обновление. После него у части пользователей перестал работать модуль бронирования (описание).

Нам жаль, что это произошло и мы готовы приложить все силы, чтобы исправить ситуацию и не допустить такого в дальнейшем (выражение).

Через пять минут мы восстановим файлы, и пользователи смогут работать в предыдущей версии. После этого мы оперативно устраним проблемы в новой (предложение).

Пользователям не придется ждать, а мы исправим ошибку за несколько часов. А также устраним причины, чтобы такого больше не произошло (вознаграждение)».

Вторая ситуация похода на первую: в роли преследователя выступает клиент, ответчик несколько раз берет ответственность на себя. Конфликт успешно исчерпан.

Интуитивная реакция на недовольство клиента — защищаться и оправдываться. Это нормальное желание, но, к сожалению, провальное. Поэтому первый шаг — конструктивное описание — отрезвляет и клиента, и вас. А дальше уже можно выразить эмоции — что вам жаль и вы приносите извинения. Заказчик ждет этого — недовольному человеку нужно, чтобы вы оказались в его шкуре.

Ваш следующий шаг — предложить оптимальный план действий и для вас, и для заказчика. Опишите преимущества этого решения, чтобы заказчик понял, почему ему выгодно следовать предложенному плану.

И помните, что какой бы ни была формула ответа, вы решите конфликт только когда поможете заказчику справиться с проблемой. Это статья не о том, как завуалировать вашу вину, а как быстро и эффективно убрать негативные последствия от проблемы и повернуть ситуацию в конструктивное русло. Не тратьте время на споры и перекладывание ответственности, войдите в положение клиента и оперативно решите вопрос.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.